تحرص

النظم الصحية على الاهتمام برضا المرضى وسلامتهم على اعتبار أن ذلك يعد من أهم الأولويات التي تشكل تحدياً من حيث تحقيقها وقياسها، كما تعد تجربة المرضى ذات أولوية قصوى في مجال الرعاية الصحية، وفي هذا السياق، تتزايد أهمية موظفي الدعم الطبي في عملية إشراك المرضى وتنسيق الرعاية الصحية المقدمة لها.

وتشير التقديرات إلى أن ما يزيد على 50% من العاملين في مجال الرعاية الصحية في المستشفيات هم من موظفي الدعم، حيث بات تأثيرهم الايجابي على المريض ملحوظاً. ويندرج موظفو الأمن والتموين والتنظيف والصيانة إلى جانب خدمات الاستقبال، تحت مظلة موظفي الدعم، إذ يقومون بمجموعة متنوعة من المهام الأساسية المسانِدة والإدارية. وكما جميع العاملين الآخرين في مجال الرعاية الصحية، فإن الكثير من هؤلاء يقومون بأعمالهم مدفوعين برغبتهم في تحسين مستويات صحة وسلامة وتجربة رعاية المرضى، وتعزيز النتائج الصحية لهم، مع تقديم الدعم لمزودي خدمات الرعاية الصحية بما يسهم في تخفيض التكاليف للمريض الواحد.

ولأن مسألة رضا المرضى تحظى بأهمية كبيرة للعديد من الأسباب، فإن تحقيق ولاء المرضى أمر مهم أيضاً في بيئة اليوم التنافسية، إذ ينبغي على المستشفيات الاستفادة من كافة الموارد المتاحة لضمان استمرار المرضى في اختيارها كمزود مفضّل لخدمات الرعاية الطبية، حيث من المرجح في هذه الحالة أن يستمر المريض مع نفس مزود الرعاية الصحية على أن يبحث عن مستشفى آخر. وعلى الرغم من انتشار منصات التسويق الحديثة، إلا أن تجربة العديد من المختصين في المجال تظهر أن التوصية عن طريق السماع من الناس هي واحدة من أساليب التسويق عالية التأثير والضرورية لاستقطاب مرضى جدد. كما إنه من المرجح أن يقوم الأشخاص الذين يشعرون بالرضا عن الخدمات التي تقدمها المستشفى بإخبار أشخاص آخرين عن تجربتهم، وبالتالي تشجيعهم على اختيار المستشفى لتلبية احتياجاتهم الشخصية من الرعاية الصحية.

ويرتبط تحسين النتائج السريرية بشكل وثيق برضا المرضى، حيث تشير الدراسات إلى وجود علاقة مباشرة بين سلوك المريض العقلي وفاعلية العلاج، كما يعزز أطباء المستشفى والموظفون ممن لديهم القدرة على بناء الثقة، من احتمالية التزام المرضى بتوصيات العلاج المطلوبة منهم.

وأكّدت نتائج البحوث الرئيسية من الدراسات الحالية للمستشفيات في مختلف أنحاء العالم إلى أن السلوك العقلي الإيجابي يساعد المريض على التعافي بسرعة أكبر؛ وأن عدم التفاعل الاجتماعي يضر  برفاهية المرضى ويعادل نفس خطورة السمنة المفرطة؛ ويصبح الأطباء غير راضين ومتوترين بسبب الضغط الذي يتعرضون له خلال عملهم حيث يقضون وقتًا أقل مع المرضى بسبب متطلبات وظيفتهم.

وفي إطار الدراسة التي أجرتها سيركو، تبين أن موظفي خدمات الدعم يتفاعلون مع المرضى أكثر بثلاثة أضعاف من الموظفين السريريين أي بمعدل 14:5 يوميًا. هذا الأمر الذي يوضح أهمية هؤلاء الموظفين خاصةً وأنهم يحظون بفرصة لنشر الإيجابية لدى المرضى من خلال طريقة تفاعلهم معهم دون المساس بكفاءة عملهم.

          تعمل سيركو على تعزيز تجربة المرضى من خلال الموظفين غير سريريين بعدة طرق، بما فيها:

• تغيير العقليات والسلوكيات: استطاع طاقم موظفي خدمات الدعم التأثير إيجاباً على المرضى والمساهمة في عملية شفائهم. وفي هذا الصدد، نعمل في سيركو على تغيير سلوكيات موظفي خدمات الدعم وتعريفهم بالدور الحيوي الذي يلعبونه في تعزيز صحة المريض بما يجعلهم أكثر من مجرد عمّال نظافة ويعزز من دورهم كأفراد مساهمين في مساعدة المرضى على التعافي بشكل أسرع.

• تزويد الموظفين بمهارات التواصل الفعال: الاستماع الفعّال؛ الثقة في أهمية التفاعل الاجتماعي؛ الملاحظة التحليلية؛ الحدود.

• الانخراط العاطفي: قامت سيركو بتطوير وتنفيذ برنامج شامل لمساعدة موظفي خدمات الدعم على فهم أهميّة تفاعلهم مع المرضى الأمر الذي يحدث فرقًا كبيرًا في سلوكياتهم العقلية ويعزز شفائهم وتجربة الرعاية الصحية الشاملة الخاصة بهم.

• الاستفادة من حلول التكنولوجيا المبتكرة: من أجل جمع البيانات التشغيلية وتحسين آلية استقطاب المرضى، وضمان أن تكون خدمات الدعم التي تحيط بالمرضى هي خدمات عالية الجودة وسريعة الاستجابة في بيئة اليوم التي تركز على العملاء.

وتتنامى مكانة موظفي الدعم في عمل المستشفيات والخدمات الطبية، حيث باتوا يحظون بأهمية بالغة في المؤسسات الطبية الإقليمية والدولية نظراً لما يقومون به من دور فعّال في تعزيز سلامة المرضى وتجربتهم ورضاهم عن الخدمات الطبية المقدمة، وهو ما ينعكس بالتالي على أداء مقدمي الرعاية الصحية. وينبغي على روّاد الرعاية الصحية ضمان المشاركة الإيجابية لهؤلاء الموظفين حتى يتمكنوا من أداء دورهم والمساهمة في تعزيز تجربة  المرضى.